营销研究的数据告诉我们：80%的销售额来自20%的顾客；在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%。

    顾客服务对连锁店业绩的重要性，研究连锁店的顾客服务，规范连锁店的顾客服务，提升连锁店的顾客服务是提升连锁店盈利的关键因素之一。

      笔者认为，从提升连锁店顾客满意度，提高连锁店业绩的角度来看，连锁店的顾客服务包括三大方面：顾客服务氛围(atmosphere)、顾客服务礼仪（courtesy）、顾客关系维护(relationship)。

      一、顾客服务氛围

      本文中的顾客服务氛围主要是指连锁店为顾客购物营造的氛围，“氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”，包括清洁、干净的门店卫生，着装整洁、亲切热情的店员工，非常富于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须保有这样一种规划性氛围，适合于目标市场，并能诱导顾客购买。

      顾客服务氛围总体上由以下因素组成：

      1、视觉
      连锁店为顾客展示 “视觉商品化”（visual merchandising），从门店外观上顾客可以看到洁净、明亮的大门，一尘不染的玻璃橱窗，清洁、干净的设施、设备等；从门店员工身上顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员；从门店商品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”，无时无刻的吸引着进入连锁门店的顾客。总之，视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。
      2、气味
      连锁店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等，都可使用芳香和香味来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾动顾客的购买欲望；餐馆、花店也都可以利用香味达到良好的效果；家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味，发散一种特殊的豪华气派等等。
      3、声音
      连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐，与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造一种“安静”气氛，可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式，这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售，可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。　

      二、顾客服务礼仪

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