管理工具。

3、谁会从CSR中受益？
在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

4、如何进行CSR ？
第一步：问题定义
第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？

通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

第三步：定量研究
对消费者的定量调查是CSR的关键部分。 1）需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；2）确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；3）问卷的设计和试调查；4） 访员的粼选和培训；5）调查实地执行；6） 调查问卷的回收和复核；7） 问卷的编码录入和统计分析。

第四步： 成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

第五步： 定量研究跟踪
客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
5、CSR包括哪些指标？

CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。

6、CSR怎样判断服务中急需改进的因素？
通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

1 ) 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
2 ）消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
3）任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；
4）通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的，二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。
　
　
四、前景与推广
1、前景
科思瑞智的研究人员认为，大陆市场上对顾客满意度调查的需求将迅速增长。首先，中国加入WTO后，服务业的开放意味着更多的外资保险公司、银行进入大陆，而跨国公司不能单独经营销售、维修等服务性领域的界限亦将不复存在，全面质量管理中不可缺少的顾客满意度将是外资企业试图打开中国市场的重要工具，而这将极大刺激国内的竞争对手（即“鲶鱼效应”）。多年来政府和消费者苦恼的服务质量问题可望在竞争中得到根本解决。其次，服务外包正成为全球化经济进程中企业优势互补的重要策略。大型企业中的IT服务、金融

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