社区的概念时下已深入人心，社区内各项服务也日趋完善，送外卖、订牛奶、收废报纸以及各种家政服务，很多时候只需要一个电话，上门服务就来了。那么，电脑的日常维护、故障排除、软件安装等等IT服务，是不是也可以这样呢？随着信息时代的来临，电脑已经成为人们生活中不可或缺的家用消费品，围绕它而展开的社会化服务必将成为一个趋势，也必将形成一个新兴的服务产业。
　　现象
　　修电脑不用到电脑城
　　“要是家门口就有一家电脑店，工程师还能随时上门服务，替我解决电脑使用中遇到的麻烦，那该多好啊！”住在中山三路附近的贺小姐自称是“菜鸟”级人物，对电脑方面的技术知识一窍不通。因为电脑经常出现一些莫名其妙的问题，她往往要大动干戈搬去电脑城维修，要不就请朋友上门“问诊”。“不是劳师动众，就是欠朋友老大一个人情，找得多了，人家也烦了，总之是很不方便。”贺小姐不无烦恼地说。
　　其实，贺小姐的难题已经有更好的解决办法了。目前，广州已悄然兴起了专门为社区居民提供服务的电脑社区店，只要一个电话，工程师就会上门服务，麻烦问题轻松搞掂。
　　世纪万全电脑有限公司正是这种社区连锁店的经营商之一。
　　背景
　　社区IT需求孕育商机
　　世纪万全目前已经在广州开了30多家店面，其中社区店有10家，主要分布在天河城南、中山三路、广园中路、洛溪新城等居民小区集中的地段。
　　同时，这家公司也在大型商场、家电卖场和电脑城里开店，不过，世纪万全的总经理张燕说，公司的核心特色和主要收入来源还是社区店。
　　作为联想电脑的代理商，世纪万全不仅在社区店里卖电脑，更重要的是为周边的社区居民提供与电脑使用、电脑维修相关的IT服务。
　　其实，这种电脑社区店的经营模式在上个世纪末就已经出现。早在1998年，联想公司就提出了电脑社区店的概念。当时的电脑产品利润比较高，只卖产品就能盈利不少，因此社区店的发展曾经经历了一段“黄金时期”。但是从2002年开始，伴随IT产业的整体利润开始大幅度下滑，电脑社区店也遭遇了寒冬，全国的多数电脑社区店纷纷关门倒闭，大部分又回归到了产品集中的电脑城。
　　社区店的连锁经营方式为什么在广州存活了下来呢？张燕认为，首先是广州的电脑普及率很高，至去年底每百户拥有家用电脑达91台，IT需求非常旺盛。同时，在广州这样经济相对比较发达的地区，人们对“收费服务”这一消费观念的接受程度也比较高，习惯了把一般的生活琐事都交给社会化的专业服务人员去解决。
　　正是这样的市场基础孕育了像世纪万全这样的服务型IT公司。如今，世纪万全不仅在广州老城区安家落户，还把开店的触角延伸到了花都、番禺等地的重点镇。此外，一些IT公司，如巧思社区数码科技有限公司，已经把店面延伸到了消费能力较强的一些居民小区里。
　　理念
　　卖价值而非卖价格
　　在很多人的印象里，买电脑产品肯定是上电脑城了，那里各种产品琳琅满目，而且可以货比三家、比四家……相比之下，社区店的优势在哪里呢？
　　一位“老越秀”市民道出了其中的奥秘:当初之所以选择在社区店买电脑，就是看中了他们日后能随时提供上门维护、维修等服务。
　　张燕也认为，社区店的特点就是服务。“我们是卖价值而不是卖价格。”她说，虽然世纪万全电脑社区店的产品和服务收费都比电脑城要稍微偏高，但提供的增值服务同样能吸引客户。
　　实际上，世纪万全发展社区电脑店之前首先就对目标客户做了准确的定位，为了避免和电脑城形成同质化竞争，他们将市场主要定位为中高端市民集中的社区。这些社区的居民认同品牌价值，认同收费服务，同时不在意细微差价。
　　与电脑城相比，社区店并没有价格上的优势。电脑城的出货价一般都很接近代理价，盈利模式主要是靠走量，然后再从电脑厂家那里获取返点。“一个社区店平均每天也就销售四五台电脑，如果拼走量的话，肯定不是电脑城的对手。”张燕说，社区店的道路只能是定位于高端人群，主打高端产品，侧重产品销售之后的增值服务。
　　在社区店里，世纪万全也销售品牌电脑、数码产品、打印耗材等硬件，但他们更多的是做增值服务，比如宽带网络申请、家庭网络布设、软件升级、数据整理、病毒查杀等无所不包，甚至也可以对新手进行电脑培训。而且，服务的对象不仅针对联想产品，其他品牌电脑或者组装机都可以享受服务。
　　这种一站式服务，在社区消费者中更容易得到认可。电脑城的消费者是一次性消费，商户也几乎是一次性销售，只赚一笔，因此几乎没有什么忠实客户可言。而在社区店里，他们靠积累客户资源，长期服务，形成了持续性收入模式。
　　张燕直言不讳地说:“社区店卖电脑其实赚不了什么钱，我们就是靠服务盈利的。”
　　运作
　　会员制培育客户忠诚度
　　在整个IT行业利润摊薄的今天，要做生意必须积聚人气、做大规模。大社区的概念为电脑社区店的生存提供了空间，不同的目标客户定位和服务内容定位，也让他们避开了与电脑城的直接“火拼”，但就是在社区里，他们面临的竞争也不小。“经常几步之遥就有竞争对手”。同时，各种散布的电脑维修店和耗材供给店也是他们强有力的对手。
　　在与零散的电脑维修店竞争时，“我们一般都是会员制服务，以此来争取和稳定客户。”张燕介绍说，世纪万全2001年开始面向社区发展会员，到目前已达到1万多名，并且会员人数还在以平均每个月200人的速度增长。
　　在社区店购买电脑的周边居民正是会员的主要来源。客户在购买电脑时，销售员会向客户推荐世纪万全的一种会员卡。在这种会员卡里预存一定的金额，以后客户就可以享受到打折的电脑维修、维护、软件安装等IT服务，而服务收费从卡里逐次扣除。
　　另外，世纪万全还经常组织免费的户外联谊活动，把会员凝聚成一个圈子，一个志同道合的消费群体。
　　“购买电脑的用户中，大约有50%-60%会选择成为会员。”据张燕介绍，这些会员其实就是社区店的回头客。张燕说，有些会员，在闲暇时间就会到社区店里转转，看看有什么新的产品和服务，即便当时不购买，以后有需要了也会直接过来找他们。一些老客户还不断介绍新客户，也为社区店积累了不少人气，“有60%左右的会员都是老客户介绍来的。”
　　回报
　　投入产出持平需两三年
　　作为一个相对新兴的行业，本来应该有更多的人涌入，但是在广州，真正从事电脑社区连锁店的却并不多。
　　“可能有的人不屑于去做吧！”张燕解释说。这个行业投资周期长，收回成本慢，一般需要两三年以上才能投入产出持平。世纪万全是稳扎稳打，力求做一家成一家，虽然获利小，但是风险也小，因此才能存活下来。
　　正因为求稳，世纪万全几年下来也才发展到10家社区店。“我们一般在上半年对原有店面进行维持和巩固，下半年再发展新的。今年下半年计划发展3到4家新的连锁店，主要是要仔细考察，有合适的就做。”在广州立足稳定之后，他们还准备向佛山、东莞等周边城市发展。
　　张燕对这个行业的未来充满了信心:“电脑社区店虽然难做，但还是很有前景，只要坚持就会成功。”
　　对话
　　社区店不等于小区店
　　电脑社区店的运营，其实并不容易。关于电脑社区店的具体运作模式，记者与张燕进行了对话。
　　运营成本并不低
　　记者:开一家店大概需要多少资金？运营起来要多大成本？
　　张燕:开一家社区店至少需要50万元的启动资金。运营起来成本也不低。我们在天河南的店面租金就要4万元一个月，另外我们一般一个店要六七个人到10个人来做，日常运作和工资费用都比较高，员工工资也比商场店等店面里要高一些。总之，运营成本一点都不轻松。
　　选址定位:大社区
　　记者:在社区店的选址方面，你们是如何考虑的？
　　张燕:在选址方面我们很慎重，要做很多比较，仔细考量，反复论证。我们一般选择主干道上的商业旺区，因为这里交通便利又比较醒目。更重要的是要考虑周边社区居民是否集中，同时综合考虑居民的文化层次和购买能力。
　　记者:你们为什么不把店开到居民小区里呢？这样应该会更方便客户。
　　张燕:我们的定位是大社区，辐射面不能太窄，要能覆盖周边多个小区的居民。如果单纯是到一个小区里边，这样风险很大，因为消费群太小了，不能保证有生意，而没有盈利，开店也是不能长久的。我觉得纯粹的居民小区还支撑不起一家店面。
　　统一的服务规范
　　记者:你们有没有制定严格的服务规范以及统一的服务体系？
　　张燕:当然。第一是价格统一，一般的商品和服务都分为会员价、零售价两个价位，有明确的价格标签。第二是统一的收费标准，按照市场行情综合对比，整合后制定出一个适中的价格，统一实施。第三是统一的会员活动，所有连锁店的会员将一起组织安排互动活动。第四是店面基础工作也有统一的要求，比如怎样装修、怎样陈列、怎样宣传等。另外我们有自己的产品基地、一个物流中心和统一的技术中心。